Arriva la nuova frontiera dell’acquisto online. Da oggi fare shopping comodamente seduti sul proprio divano sarà
ancora più semplice con Youmanonline. Vi è mai capitato di volere un consiglio sul prodotto che state acquistando? Beh ora sarà possibile grazie alla geniale idea del Ceo Johnny Molinari (fondatore di YouManOnline), il quale ha creato un nuovo software in grado di far interagire il compratore con un operatore attraverso una live-chat h24.
“Sarebbe stupido non mettere un essere umano se devi parlare con un altro essere umano” recita una frase del film “The Circle”; la stessa da cui è partito Johnny Molinari per lo sviluppo del progetto che, a quanto pare, in Italia sta riscuotendo un notevole successo.
-Signor Molinari, mi può spiegare com’è nata l’idea di creare una live chat con persone reali?
La prima idea nacque allorquando, lavorando su internet da più di 15 anni, ed usufruendo quasi sempre di servizi online, soprattutto all’estero, di hosting e domini, mi sono reso conto che spesso il servizio di assistenza telefonico non era ottimale, in alcuni casi l’altra alternativa era la mail che comunque aveva un delay nella risposta. Cosi mi resi conto che un meccanismo simile (di live-chat ndr) già con le tecnologie di allora, poteva risultare già più gradevole e velocizzava non poco la fase degli acquisti. Mi accorsi però che in italia questo tipo di meccanismo era poco usato anche a causa dell’idioma.
Dopodiché, ho pensato di dare ai miei clienti, quelli della mia agenzia web, quest’opportunità organizzando per loro una micro struttura molto simile a quella attuale, cosicché chi voleva realizzare un sito ecommerce, poteva dotarla di questo strumento anche con un budget limitato, dando di fatto la possibilità a piccole e medie imprese di poter avere un servizio di assistenza h24.
Il secondo step è stato quello di interessarmi all’intelligenza artificiale evitando con attenzione i cosiddetti bot. Il mio scopo alla fine è quello di far comunicare un essere umano con un altro essere umano di modo da creare una certa empatia risolvendo cosi ogni controversia in maniera efficiente anche a livello di costi. E’ a questo punto che entra in gioco l’intelligenza artificiale, che con l’aiuto delle risorse umane, ha ottimizzato i costi. Subito dopo, mi sono occupato di formare gli operatori cosicché potessero gestire venti conversazioni contemporaneamente, accrescendo in loro abilità di reattività e quant’altro affinché potessero essere efficienti nelle risposte.
-Come funziona la Live-chat di Youmanonline?
Per installare il software, l’azienda proprietaria del sito che vuole usufruire del servizio, non dovrà fare altro che aggiungere qualche riga di codice (snippet) e far si che venga attivato sulle pagine da loro scelte, il tasto per la chat. A quel punto la chat può essere calibrata in due modi: o in standby, cioè in attesa di un messaggio; oppure con invito a iniziare una conversazione. A questo punto basterà scrivere una domanda e questa sarà trasmessa ai nostri operatori.
-In che modo l’intelligenza artificiale aiuta gli operatori della chat?
Partiamo dal fatto che il nostro cliente non avrà nessuna percezione del fatto che ci sia un’intelligenza artificiale, un meccanismo lo ricordo, che aiuta solo il nostro operatore ad essere più efficiente, perché poi la completa assistenza è fatta da un essere umano, ed è proprio questo il nostro intento: h2h human to human. A questo punto, quando la domanda sarà digitata dal cliente e trasmessa all’operatore, l’intelligenza artificiale creerà una sorta di prima risposta, che poi sarà modificata e supervisionata dal nostro operatore anche in base all’empatia con esso.
-Quali lingue sono supportate fino ad ora?
A partire di default, con il package base, quello da 99 euro al mese, includiamo oltre all’assistenza h24, il pacchetto di lingue Italiano e Inglese. Sono poi opzionali il cinese e il russo ed è possibile avere supporto anche per altre lingue europee su richiesta del cliente.
-Ad oggi, quali e quante sono le aziende che hanno richiesto il vostro servizio?
Con la mia azienda, a parte un periodo di sperimentazione all’interno della stessa, siamo partiti dal primo di settembre. Da quel momento abbiamo finalizzato più di trenta contratti di ambito vario. Andiamo infatti dalla concessionaria di auto all’e-commerce. Abbiamo avuto anche clienti internazionali e parainternazionali che si sono affidati a noi per promuovere i loro prodotti negli Stati Uniti.
-Che aspettative ha verso il futuro dell’applicazione?
Non è un caso che mi sia deciso a portare un servizio, quello di youmanonline, al di fuori della mia società e che l’abbia scelto proprio come un core business. Da una parte infatti, ho visto lo sviluppo della tecnologia anche grazie all’intelligenza artificiale; dall’altra, ed è stato un cruccio mio, volevo trovare una soluzione che mi permettesse di ottimizzare le risorse umane e gestire più clienti senza per forza dover aumentare esponenzialmente il numero degli operatori.
La seconda cosa che mi ha fatto pensare che fosse un buon momento e che, per una certa fase che io su internet ho seguito, come ad esempio la creazione del carrello elettronico e l’automazione dei sistemi di acquisto, mi sono accorto che ad un certo punto l’essere umano ha un suo perché.
Gardando anche dei film di fantascienza, in particolar modo “The Circle”, in cui si ci sono sistemi evoluti per la gestione dei social network, c’è una parte in cui la protagonista, che si occupava appunto di customer care, parlando con un responsabile, quest’ultimo le dice:” sarebbe stupido non mettere un essere umano se devi parlare con un altro essere umano”; questo mi ha fatto riflettere sull’importanza dell’uomo oggi, soprattutto all’interno di una realtà aziendale.
Una volta Tim Cook (Ceo di Apple ndr) ha detto che lo scopo della sua azienda è “servire l’umanità“; uno scopo nobile, che ha quanto pare non è passato inosservato, ma anzi, si espanso a macchia d’olio, fino a raggiungere una società che oggi si chiama Youmanonline, a dimostrazione che le grandi idee, quelle veramente folli, sono le più semplici e che tutte sono legate da un sottile filo rosso con un solo scopo: servire l’umanità.
